Racionalización de las operaciones administrativas mediante la visualización del conocimiento tácito avanzado

Mejora de las operaciones administrativas con la tecnología Eye tracking en ORIX life.

Fondo

La transformación digital (DX) está arrasando el panorama empresarial. Con la diversificación de los grupos de edad de los clientes y el cambio de sus necesidades, los comportamientos de los clientes están evolucionando.

ORIX Life está digitalizando rápidamente sus servicios con una perspectiva centrada en el cliente, con la intención de seguir siendo la opción preferida. En concreto, ORIX Life ha integrado tecnologías digitales como RPA, AI-OCR y Voice Bot para mejorar la comodidad del cliente, agilizar las operaciones y aumentar la productividad empresarial.

La integración de estas tecnologías digitales ha llevado a la consolidación de tareas más sofisticadas en el back office. Se prevé que esta tendencia continúe, lo que exigirá mejorar la calidad de las tareas realizadas por personas y la formación de nuevos empleados en distintos lugares. Es más importante que nunca visualizar y compartir el "conocimiento tácito" de los empleados cualificados.

Estudiar la transferencia de competencias

ORIX Life empezó a explorar herramientas que pudieran hacer realidad esta visión. Estudiaron varias empresas de distintos sectores que habían logrado con éxito la "transferencia de habilidades" y la "estandarización de habilidades". Durante esta investigación, descubrieron que la tecnología de eye tracking de Tobii era ampliamente adoptada en los sectores médico, académico y de instrumentos de precisión.

Por ejemplo, ORIX Life observó puntos en común en sus departamentos de back-office con las técnicas de procesamiento de trabajo utilizadas por una compañía eléctrica, que implicaban comprobaciones simultáneas de múltiples sistemas. También observaron casos en los que fabricantes de equipos de precisión avanzada e instituciones médicas utilizaban el eye tracking para la transferencia de habilidades y la formación técnica.

Basándose en esta investigación, ORIX Life decidió adoptar el sistema Eye tracking de Tobii , impresionada por la tecnología y por la amplia experiencia de Tobii en el sector. La empresa empezó a utilizar este sistema en su Call Center (Departamento de Atención al Cliente) y el Departamento de Decisiones de Suscripción (Departamento de Nuevas Pólizas) .

Facilitar la experiencia del cliente

El centro de llamadas, un punto de contacto crítico con el cliente, implica que los operadores hablen, escuchen e introduzcan datos simultáneamente para diversas solicitudes de los clientes a través de múltiples sistemas. En un estudio en el que participaron seis operadores equipados con Eye trackers portatiles, se descubrieron 41 puntos de vista. Entre ellas, diferencias en la frecuencia de uso de cada sistema, la secuencia de visualización y el impacto en las medidas de eficiencia posteriores a la llamada, como el tiempo de llamada y los acuerdos de envío de documentos.

Los operadores participaron en una encuesta para conocer el estado operativo general del centro de llamadas. Los resultados de la encuesta revelaron problemas operativos, lo que impulsó los esfuerzos por mejorar las directrices existentes e introducir otras nuevas.

El departamento responsable de revisar los documentos de solicitud de los clientes y decidir sobre su aceptación exige tanto precisión como rapidez. También en este caso se observaron variaciones en la forma de comprobar los formularios de solicitud y el sistema en general. A partir de los resultados del eye tracking de 18 personas, se realizó una encuesta en la que participaron 55 personas y que reveló los conocimientos tácitos de los trabajadores experimentados. Estos conocimientos incluían la secuencia en la que revisaban los documentos de solicitud y las razones para volver a comprobarlos.