アイトラッキングで財務報告書の見やすさを最適化

財務報告書はフィンテック業界の要であり、顧客に投資ポートフォリオの透明性と見解を提供しています。しかし、アドバイザーが直面する共通の課題の1つとして、これらのプレゼンテーション中の顧客の関心を維持し続けることです。

当社の戦略担当ディレクターKeith Bartels氏は、金融サービスの分野で活躍する2人の専門家、Trinlogix社のCEO、Ted Toso氏とIntegrated Advisors Network社のマネージングパートナー、Michael Young氏にインタビューを行い、彼らがアイトラッキングをどのように利用して、この問題に対するユニークな解決策を提示しているかを探りました。

彼らの見解は、アイトラッキングがレポートをより身近で魅力的なものにすることで、顧客のユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させる方法を明らかにしました。

インタビュー全編を見る方は、この先をスキップしてください。

グロッシーアイ症候群への挑戦

財務報告書における重要な障害はTed氏が言うところの 「グロッシーアイ症候群」です。顧客は複雑なデータや複雑な図表で埋め尽くされた報告書を受け取ることが多く、圧倒され、敬遠するようになります。このような敬遠は、単に興味を失うというだけでなく、アドバイザーが必要な情報を効果的に伝え、顧客との信頼関係を構築する機会を逃すことを意味します。

ファイナンシャルアドバイザーとして約30年の経験を持つTed氏は、ポートフォリオ報告における透明性と効果的なコミュニケーションの重要性を強調します。そのため彼は、文字通り目を通してレポートを見るためにアイトラッキングに注目しました。

「アイトラッキングは、プロフェッショナルが顧客とのミーティングで起こる隠された発見をよりよく理解するために使われる先読みツールです。先読みすることで、私たちは一歩先を行くことができ、顧客はより快適な経験をすることができます。」

Michael氏もTed氏も、顧客のエクスペリエンスを理解するためにもっと努力する必要があるという点で意見が一致していました。Michael Young氏は、この業界に30年以上いる中で、顧客エンゲージメント戦略における決定的なギャップに気づきました。

「ネット・プロモーター・スコアを使ったり、顧客に対して多くの調査を行ったりする会社はあります。しかし、私の知る限りでは、誰も、顧客がどこを見ているのかを本当に理解するために、カストディアンステートメントやファイナンシャルプランとじっくり向き合う時間は取っていません。」

アイトラッキングインサイトでエンゲージメントを高める

顧客が書類や画面のどこに注目しているかを正確に把握することで、企業はマーケティング戦略を強化し、情報のプレゼンテーションを洗練させることができます。顧客が視覚的にどのようにレポートに接するかについてのアイトラッキングデータがあれば、ファイナンシャルアドバイザーは、最も重要な情報を効果的に強調するためにプレゼンテーションを調整することができます。(アイトラッキングの科学的な仕組みについてはこちらをご覧ください)

Michael氏はその利点をいくつか挙げています。

「アイトラッキングは、エンゲージメントがどこで行われているか、どこに時間を費やす必要があるか、ロゴ、カラーパレット、あるいは発信する情報の種類など、どこに投資すべきかなど、開発する企業にとって素晴らしい情報を知る方法です。」

Trinlogix社はこのようなグロッシーアイ症候群の問題に対処するため、3Dムービンググラフィックスを金融レポートに組み込むビジュアルインテリジェンスツール、Vi4 Wealthを開発しました。これにより、アドバイザーは顧客の関心を引くだけでなく、論理的かつ直感的な方法で情報を案内する視覚的に魅力的なレポートを作成することができます。アイトラッキングは、これらのツールの有効性を定量化することができます。

「本当に重要なのは、アイトラッキングから得られる指標です。アイトラッキングでしか証明できないことですが、場合によっては静的な2Dの動かないグラフィックよりも200％も効率的な指標を見ることができるからです。」

実際の用途と利点

1.レポートのカスタマイズ：アイトラッキングデータは、レポートのどの部分が最も注目され、どの部分が見落とされているかを明らかにすることができます。この情報により、アドバイザーは重要なデータポイントを強調するようにレポートをカスタマイズすることができ、顧客が最も関連性の高い情報に集中できるようになります。

2.顧客とのコミュニケーションの改善：顧客の視覚的行動を理解することで、アドバイザーは複雑な金融情報の伝え方を改善することができます。これにより、顧客の理解とエンゲージメントが向上し、ミスコミュニケーションの可能性が減少します。

3.効率的なプレゼンテーションデザイン：アイトラッキングは、より効率的なプレゼンテーションのデザインに役立ちます。アドバイザーは、顧客の自然なリーディングパターンに合わせてレポートやプレゼンテーションを構成することができ、情報の流れをより論理的で分かりやすくすることができます。

4.信頼性と満足度の向上：顧客が理解され、ニーズを先読みされていると感じれば、信頼が生まれます。アイトラッキングにより、アドバイザーはよりパーソナライズされたきめ細かいサービス体験を提供することができ、顧客満足度の向上につながります。

採用の障壁を乗り越える

特に金融サービスのような保守的な業界では、革新はしばしば反対にあいます。Ted氏はこの課題を認めています。

イノベーションのパイオニアとして言えるのは、場合によっては最大の障害はレガシー（遺産）だということです。金融サービスを扱う場合、特に銀行員のことを考えるなら、彼らは一般的にリスクテイカーではありません。」

しかし、アイトラッキングは数値化可能な指標を提供し、効率性の向上を単純化して示すことができるため、反対意見を克服し、新しいアプローチの価値を証明することが容易になります。

「これで効率性を数値化できます。これはお金の時間的価値に立ち返ることができます」。

アーリーアダプターが大きな成功を収めるにつれ、より広範な金融コミュニティが、UXを最適化するためにアイトラッキングを活用することの大きな価値を認識し始めています。

金融サービスのより良い未来を築く

結果的に、アイトラッキング技術の採用は、金融サービス業界にとって大きな前進となります。Ted氏は、より広範なビジョンを表現しています。

「エンドクライアント、エンドユーザー、一般の個人にとって、より少ないリスクと負担で、より多くの知識、より多くの透明性を得ることができます。」

金融業界が進化を続ける中で、アイトラッキングのような革新的な技術を採用することは、競争力を維持し、優れた顧客体験を提供する上で極めて重要です。

「私たちはアイトラッキングを、ツール評価における恒久的なブックエンドだと考えています。アイトラッキングを使わないというシナリオはありません。私は業界の透明性を高めることに情熱を注いでいます。Tobiiともっと密接に、力を合わせてこれに取り組めることをとても楽しみにしています。」

Ted氏とMichael氏のインタビューでは、財務報告分野におけるUX向上のためにアイトラッキングを使用した経験や インサイトについて詳しく聞くことができます。