高度化するバックオフィスの暗黙知を可視化

サービスのデジタル化で、人が行う業務内容は集約され高度化される　　　　　　　　　アイトラッキングで業務改革に挑むオリックス生命様の活用事例 。

背景/課題

サービスのデジタル化で高まる「人が行う業務の難易度」への対応が課題に

DXが進むビジネスの世界。それに伴い、顧客の年齢層やニーズが多様化し、顧客の行動変容が起こっています。

オリックス生命様では、こうした変化のなか、顧客に選ばれ続ける会社であるために、顧客視点で、より適切なサービスを提供していくことをめざし「サービスのデジタル化」を急速に進めています。

具体的には、RPA、AI-OCR、Voice Botなどのデジタル技術を導入し、顧客の利便性を高めるとともに、オペレーション改善・業務生産性の向上に努めてきました。

こうしたデジタル技術の導入により、バックオフィスで人が対応する業務は難易度の高いものに集約されてきており、今後も、この傾向が強まるものと予測されています。

さらに、2016年には、本社機能の一部を長崎に新設しました。

業務内容の高度化と、拠点新設に伴う人材教育の観点から、「人が対応する業務の品質・効率向上」「複数拠点での新人教育」が求められており、これらに取組んでいくためには、熟練者の「暗黙知」を可視化・共有していくことが必要だと考えました。

メソッド

技能伝承の他社事例を研究して、アイトラッキングに着目

そこで、その実現をサポートしてくれるツール導入の検討を開始しました。

業種にかかわらず「技能伝承」や「技能の標準化」などを実現している他社事例を調査し、その過程で、医療・学術・精密機器工場など多くの企業でトビーのアイトラッキング技術が活用されていることに注目しました。

例えば、電力会社では、複数のシステムを同時に確認しながら業務を処理していくプロセスが、オリックス生命様のバックオフィス部門の業務プロセスと共通項があることがわかりました。また、高度精密機器のメーカーや医療機関では、技能伝承や技術教育で、アイトラッキングを活用している事例に着目しました。

こうした調査の結果、製品の優れた操作性のみならず、トビーにおける幅広い業種での豊富な実績や営業担当者のコミュニケーション力の高さなどを評価され、トビーのアイトラッキングの導入を決定し、「コールセンター（カスタマーサービス部）」「新規申込の引受判断部門（新契約部）」などの分野から活用を開始しました。

結果

コールセンターでは、アイトラッキングを活用して新たに41の「気づき」を発見

顧客との重要な接点となるコールセンター部門。顧客からの多岐に渡るご要望に対し、オリックス生命様のオペレーターは複数のシステムを駆使しながら「話す」「聞く」「入力する」という作業を同時に行っています。今回、6名のオペレーターでウェアラブル型アイトラッカーを装着し、視線計測とインタビューを実施したところ、各システムの使用頻度や見る順番の違いなど、合計41項目の「気づき」が発見され、これらの違いによって、通話時間や書類発送手配といった後処理の効率に差が出ることがわかりました。

コールセンター全体のオペレーション状況を把握するため、この「気づき」についてオペレーター全員にアンケートを実施しました。アンケート結果から見えてきたオペレーションの課題に対して、既存ルールの改善や、新しくルールを加えるなどの取組みが行われています。

新規申込の引受判断部門でも、暗黙知の可視化と共有を実現

顧客から届く申込書類の内容を確認し、申込を承諾するかどうかの判断を担当する部門では、正確さと迅速さが同時に求められます。

この部署でも、例えば、スキャンされた申込書とシステムの確認方法は個人の工夫によって効率に差がありました。

そこで、コールセンター同様に、18名での計測結果を元に55名へのアンケートを実施しました。調査のなかでは、顧客から届いた申込書類を「どの順番で見ているのか」、また、「二度見ていたのはなぜなのか」などを解明し、熟練者の暗黙知を明らかにしました。