고객 사례

고급 암묵적 지식의 시각화를 통한 백오피스 운영 간소화

오릭스 생명 보험 주식회사

시선추적 기술로 백오피스 운영을 개선하는 오릭스 라이프.

배경

디지털 트랜스포메이션(DX)이 비즈니스 환경을 휩쓸고 있습니다. 고객 연령대가 다양해지고 니즈가 변화함에 따라 고객 행동도 진화하고 있습니다.

오릭스 라이프 는 고객 중심적인 관점으로 서비스를 빠르게 디지털화하여 고객들이 가장 선호하는 보험사로 거듭나기 위해 노력하고 있습니다. 특히 오릭스생명은 RPA, AI-OCR, 음성 봇과 같은 디지털 기술을 통합하여 고객 편의성을 높이고 운영을 간소화하며 비즈니스 생산성을 높이고 있습니다.

이러한 디지털 기술의 통합 기능으로 인해 백오피스에서 보다 정교한 업무가 통합되고 있습니다. 이러한 추세는 앞으로도 계속될 것으로 예상되며, 이에 따라 사람이 직접 처리하는 업무의 품질을 향상시키고 다양한 위치에서 신입 직원을 교육해야 할 필요성이 커지고 있습니다. 숙련된 직원의 '암묵적 지식'을 시각화하고 공유하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

기술 이전 공부하기

오릭스 라이프는 이 비전을 실현할 수 있는 도구를 모색하기 시작했습니다. 그들은 "기술 이전"과 "기술 표준화"를 성공적으로 달성한 여러 산업 분야의 다양한 기업을 연구했습니다. 이 연구 과정에서 토비의 시선추적 기술이 의학 연구, 학술 및 정밀 기기 산업에서 널리 채택되고 있다는 사실을 발견했습니다.

예를 들어, 오릭스 라이프는 백오피스 부서에서 여러 시스템을 동시에 점검하는 전력 회사에서 사용하는 업무 처리 기법과 공통점을 발견했습니다. 또한 첨단 정밀 장비 제조업체와 의료 기관에서 기술 전수 및 기술 교육에 시선추적을 활용한 사례에 주목했습니다.

이 연구를 바탕으로 오릭스 라이프는 다음과 같은 시스템을 도입하기로 결정했습니다. 토비의 시선추적 시스템을 도입하기로 결정했습니다.의 기술력과 토비의 폭넓은 업계 경험에 깊은 인상을 받았습니다. 이 회사는 이 시스템을 다음과 같은 부서에서 사용하기 시작했습니다. 콜센터(고객 서비스 부서) 및 언더라이팅 결정 부서(신규 정책 부서).

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New technologies are making business operations more efficient, but certain tasks still need to be handled by people, and these tasks are becoming more intensive and more challenging. To this end, we will continue to visualize the tacit knowledge of increasingly sophisticated operations, share it internally, and educate our staff to improve the level of service provided to customers and increase customer value.

Takashi Ikeda, Manager, Learning & Development Team, Customer Service Quality Management Department, ORIX Life Insurance Corporation

고객 경험 개선

중요한 고객 접점인 콜센터에서는 상담원이 여러 시스템에서 다양한 고객 요청을 동시에 말하고, 듣고, 입력해야 합니다. 웨어러블 아이 트래커를 착용한 6명의 상담원을 대상으로 한 연구에서 41가지 인사이트를 발견했습니다. 여기에는 각 시스템의 사용 빈도, 보는 순서, 통화 시간 및 문서 발송 준비와 같은 통화 후 효율성 측정에 미치는 영향 등의 차이가 포함되었습니다.

운영자들은 콜센터의 전반적인 운영 현황을 파악하기 위해 설문조사에 참여했습니다. 설문조사 결과 운영상의 어려움이 드러나 기존 지침을 개선하고 새로운 지침을 도입하기 위한 노력이 이어졌습니다.

고객의 신청 서류를 검토하고 수락 여부를 결정하는 부서에서는 정확성과 신속성이 모두 요구됩니다. 여기에서도 개인이 신청서를 확인하는 방식과 전반적인 시스템에서 차이가 발견되었습니다. 18명의 시선추적 결과를 바탕으로 55명을 대상으로 설문조사를 실시하여 숙련된 직원들의 암묵적 지식을 밝혀냈습니다. 이러한 지식에는 지원 서류를 검토하는 순서와 다시 확인하는 이유 등이 포함되었습니다.

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Eye tracking technology is very useful for these measures, and we intend to continue to actively utilize it in the future. The results will also serve as the basis for future system development, machine learning, etc.

Takashi Ikeda, Manager, Learning & Development Team, Customer Service Quality Management Department, ORIX Life Insurance Corporation