Der Flughafen Heathrow setzt Eye Tracking ein, um die Wegführung im Terminal 5 zu verbessern

Heathrow setzt Eye Tracking ein, um zu verstehen, wie Passagiere im Terminal 5 navigieren, damit die Wegführung in Zukunft einfacher und effizienter gestaltet werden kann.

Schaffung eines nahtlosen Flughafenerlebnisses

Fliegen kann stressig sein. Sie müssen Ihr Gepäck aufgeben, die Sicherheitskontrolle passieren und Ihr Flugsteig finden - und das alles, während Sie gleichzeitig Ihren Flug pünktlich erreichen müssen. Da gibt es viel zu bedenken. Für das Team in Heathrow ist ein Flughafen, der für die Passagiere leicht zu navigieren und intuitiv zu bedienen ist, eine grundlegende Voraussetzung für ein stressfreies Flughafenerlebnis. Aber nicht nur der Passagier profitiert von einer intuitiven Flughafenwegweisung. Bei über 70 Millionen Passagieren aus mehr als 140 verschiedenen Ländern, die Heathrow jedes Jahr passieren, ist die Aufrechterhaltung eines gleichmäßigen Verkehrsflusses durch das Terminal entscheidend, um Staus zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Flüge pünktlich starten.

Heathrow hat sich zum Ziel gesetzt, den besten Flughafenservice der Welt zu bieten, und die Wegeführung trägt entscheidend dazu bei, dieses Ziel zu erreichen. Das Unternehmen wünschte sich daher leistungsstarke Erkenntnisse zur Wegeführung, um die Logistik zu verbessern, Staus zu vermeiden und das Fliegen für seine Passagiere so angenehm wie möglich zu gestalten. Das bedeutet, dass die Flughafenterminals für die Menschen, die sie passieren, einen Sinn ergeben. Aber wie finden wir heraus, was funktioniert und was nicht? Wir sprechen oft über die Stimme des Kunden, aber die Sicht des Kunden ist genauso wichtig.

Die Reise der Passagiere verstehen

In Heathrow haben die Fluggäste die Wahl zwischen drei Hauptwegen: Ankunft, Abflug oder Anschlussflug. Bei der Landung werden die Passagiere zur Gepäckausgabe und dann zu ihrer Weiterreise geleitet. Beim Abflug werden sie zum Check-in, durch die Sicherheitskontrolle und zu ihrem Flugsteig geleitet. Und beim Umsteigen werden die Fluggäste so schnell wie möglich zu ihrem nächsten Abflug geleitet. Bei allen drei Reisen ist es von größter Bedeutung, dass die Passagiere so schnell wie möglich befördert werden. Staus im Terminal führen unweigerlich zu Rückstau, Verspätungen und vielen unzufriedenen Passagieren. Für einen der größten und verkehrsreichsten Flughäfen der Welt ist eine effektive Wegeführung eine Notwendigkeit.

Das Team des Flughafens Heathrow wollte herausfinden, was auf jedem der drei Hauptabschnitte funktioniert und was nicht. Dazu mussten die Momente, in denen Passagiere zögern, verwirrt sind oder sich verirren, sowie die Bereiche, in denen es am ehesten zu Engpässen kommt, genau lokalisiert werden. Um wirklich zu verstehen, wie sich die Menschen auf dem Flughafen bewegen, entschied sich Heathrow für den Einsatz der Eye Tracking-Technologie in Kombination mit qualitativen Tiefeninterviews.

Kombination von Eye Tracking Beobachtungen und Interviews

Der Flughafen Heathrow hat sich mit Tobii zusammengetan, um seine kritischen Fragen zur Wegfindung zu beantworten. Um die Kundenperspektive bei der Navigation durch Terminal 5 zu verstehen, entschied sich das Forschungsteam für den tragbaren Eye Tracker Tobii Pro Glasses 3 von Tobii. Diese Eye Tracking-Brille verfolgte die Blicke der Passagiere, während sie einen der drei Hauptwege innerhalb des Terminals zurücklegten. Egal, ob sie ihr Gate fanden, die Aufzüge suchten oder die richtige Spur bei der Passkontrolle, ihr Blick wurde von der Brille verfolgt und gespeichert.

Die Partnerschaft mit Tobii Insight Services bedeutete, dass Eye Tracking-Experten mit dem internen Team von Heathrow zusammenarbeiteten, um den Augenbewegungen und Aufmerksamkeitsmustern der Teilnehmer einen qualitativen Kontext zu verleihen. Am Flughafen wurden Passagiere für die Teilnahme an der Studie rekrutiert. Bei 108 Teilnehmern wurde die Aufmerksamkeit verfolgt, während sie verschiedene Abschnitte der Flugreise abdeckten, sei es beim Abflug, bei der Ankunft oder beim Umsteigen. Das Forschungsteam verfolgte die Teilnehmer, während es ihre Blicke in Echtzeit beobachtete, und machte sich Notizen, die dann zur Durchführung eines anschließenden Tiefeninterviews mit Schwerpunkt auf Schlüsselmomenten verwendet werden sollten.

Gemeinsam konnte das Projektteam Schlüsselmomente der Entscheidung oder des Zögerns ausfindig machen. Diese Momente traten im Allgemeinen an Übergangspunkten auf: beim Betreten einer großen Halle, beim Verlassen einer Rolltreppe oder bei der Begegnung mit mehreren Ausgangsoptionen und möglichen Wegen. Die Aufmerksamkeitsdaten in diesen wenigen Sekunden waren entscheidend, um zu verstehen, was Verwirrung stiftete, welche Beschilderung das Zögern auflöste und ob informative Beschilderung unbemerkt blieb. Sie halfen den Forschern auch zu erkennen, wo eine Übersättigung mit Schildern eine hohe kognitive Belastung und zusätzliche Verwirrung verursachte.

Physisches Eye Tracking ist immer nur die halbe Miete. Ausgestattet mit den Aufzeichnungen der Teilnehmer zeigte das Projektteam den Passagieren ihre Bewegungen und Blickmuster im Nachhinein. Aufmerksamkeit ist implizit und oft unbewusst, aber wenn die Teilnehmer visualisieren können, wie sich ihre Aufmerksamkeit bewegt, haben sie die Möglichkeit, die dahinter stehenden Überlegungen zu verarbeiten. Durch die Befragung der Teilnehmer nach der Studie anhand der Blickaufzeichnungen war es möglich, reichhaltige qualitative Erkenntnisse zu gewinnen, die den Eye Tracking-Daten Bedeutung verliehen.

In dieser Eye Tracking-Studie erhielt das Projektteam einen neuen Blickwinkel darauf, wie Passagiere zu ihrer nächsten Transportmöglichkeit navigieren. Da das Heathrow-Team zuvor Probleme hatte, die Passagiere zu den richtigen Aufzügen zu leiten, analysierte es mit Eye Tracking die Sichtbarkeit der Beschilderung. Das Heathrow-Team konnte sehen, wie die Teilnehmer mit den dargestellten Informationen zu kämpfen hatten, und ist nun gut gerüstet, um die Beschilderung zu optimieren und ein frustrierendes Ende langer Fahrten zu verhindern!

Künftig - Optimierung anderer Terminals

Heathrow ist ständig bestrebt, die Benutzerfreundlichkeit seines Flughafens zu verbessern. Deshalb freut sich das Team schon darauf, die anderen Terminals zu analysieren. Jedes Terminal in Heathrow ist anders, mit einzigartigen Fahrten und unvorhergesehenen Blockaden und Engpässen. Das Team in Heathrow ist nun in der Lage, weitere Eye Tracking-Studien durchzuführen und das Erlebnis für die Passagiere zu verbessern.