Rationalisierung von Back-Office-Abläufen durch Visualisierung von fortgeschrittenem implizitem Wissen

Verbesserung der Back-Office-Abläufe mit Eye Tracking-Technologie bei ORIX life.

Hintergrund

Die digitale Transformation (DX) durchdringt die Unternehmenslandschaft. Mit der Diversifizierung der Kundenaltersgruppen und den sich ändernden Bedürfnissen ändert sich auch das Kundenverhalten.

ORIX Life digitalisiert seine Dienstleistungen zügig mit einer kundenorientierten Perspektive, um die bevorzugte Wahl zu bleiben. ORIX Life hat digitale Technologien wie RPA, AI-OCR und Voice Bot integriert, um den Kundenkomfort zu erhöhen, die Abläufe zu optimieren und die Produktivität des Unternehmens zu steigern.

Die Integration dieser digitalen Technologien hat zu einer Konsolidierung anspruchsvollerer Aufgaben im Back Office geführt. Dieser Trend wird sich voraussichtlich fortsetzen, was eine Verbesserung der Qualität der von Menschen erledigten Aufgaben und die Schulung neuer Mitarbeiter an verschiedenen Standorten erfordert. Es ist wichtiger denn je, das "stillschweigende Wissen" von Fachkräften zu visualisieren und zu teilen.

Untersuchung des Kompetenztransfers

ORIX Life begann mit der Erforschung von Tools, die diese Vision verwirklichen könnten. Sie untersuchten verschiedene Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, die erfolgreich "Kompetenztransfer" und "Kompetenzstandardisierung" erreicht hatten. Dabei entdeckten sie, dass die Eye Tracking-Technologie von Tobii in der Medizin, im akademischen Bereich und in der Präzisionsinstrumentenindustrie weit verbreitet ist.

So stellte ORIX Life beispielsweise in seinen Back-Office-Abteilungen Gemeinsamkeiten mit den Arbeitsverarbeitungsverfahren eines Stromversorgers fest, bei denen mehrere Systeme gleichzeitig überprüft werden. Es gab auch Fälle, in denen Hersteller von Präzisionsgeräten und medizinische Einrichtungen Eye Tracking für die Vermittlung von Fähigkeiten und die technische Ausbildung nutzten.

Auf der Grundlage dieser Untersuchung entschied sich ORIX Life für das Eye Tracking System von Tobii , da das Unternehmen sowohl von der Technologie als auch von der umfassenden Branchenerfahrung von Tobii beeindruckt war. Das Unternehmen begann mit dem Einsatz dieses Systems in seinem Call Center (Kundendienstabteilung) und Underwriting-Entscheidungsabteilung (Abteilung für neue Policen) .

Erleichterung des Kundenerlebnisses

Im Callcenter, einem wichtigen Kundenkontaktpunkt, müssen die Mitarbeiter gleichzeitig sprechen, zuhören und Eingaben für verschiedene Kundenanfragen über mehrere Systeme vornehmen. In einer Studie mit sechs Mitarbeitern, die mit tragbaren Eye Trackern ausgestattet waren, konnten 41 Erkenntnisse gewonnen werden. Dazu gehörten Unterschiede in der Nutzungshäufigkeit der einzelnen Systeme, die Reihenfolge der Betrachtung und die Auswirkungen auf die Effizienz nach dem Anruf, wie z. B. die Anrufzeit und die Absprachen für den Dokumentenversand.

Die Mitarbeiter nahmen an einer Umfrage teil, um den allgemeinen Betriebsstatus des Callcenters zu ermitteln. Die Ergebnisse der Umfrage zeigten betriebliche Herausforderungen auf, was zu Bemühungen führte, bestehende Richtlinien zu verbessern und neue einzuführen.

Die Abteilung, die für die Prüfung der Antragsunterlagen der Kunden und die Entscheidung über die Annahme zuständig ist, verlangt sowohl Genauigkeit als auch Schnelligkeit. Auch hier wurden Unterschiede in der Art und Weise festgestellt, wie die einzelnen Mitarbeiter die Antragsformulare und das gesamte System prüften. Auf der Grundlage der Eye Tracking-Ergebnisse von 18 Personen wurde eine Umfrage mit 55 Personen durchgeführt, die das implizite Wissen erfahrener Mitarbeiter aufdeckte. Zu diesem Wissen gehörten die Reihenfolge, in der sie die Bewerbungsunterlagen überprüften, und die Gründe für die doppelte Prüfung der Unterlagen.