Eye tracking en el aeropuerto de Heathrow para mejorar la orientación en la Terminal 5

Heathrow está utilizando tecnología de eye tracking para entender cómo navegan los pasajeros por la Terminal 5 y así poder hacer más fácil y eficiente la orientación en el futuro.

Crear una experiencia aeroportuaria fluida

Volar puede ser estresante. Facturar el equipaje, pasar el control de seguridad, encontrar la puerta de embarque... todo ello sin olvidar llegar a tiempo al vuelo. Hay mucho que tener en cuenta, por lo que para el equipo de Heathrow, un aeropuerto fácil de navegar e intuitivo para los pasajeros es un requisito fundamental para una experiencia aeroportuaria sin estrés. Pero no sólo el pasajero se beneficia de una orientación intuitiva en el aeropuerto. Con más de 70 millones de pasajeros procedentes de más de 140 países que pasan por Heathrow cada año, mantener un flujo constante por la terminal es crucial para evitar atascos y garantizar que los vuelos salgan a la hora prevista.

La visión de Heathrow es ofrecer el mejor servicio aeroportuario del mundo, y la orientación es un factor clave para lograrlo, por lo que la empresa deseaba disponer de información eficaz para mejorar la logística, descongestionar el tráfico y seguir haciendo del vuelo la mejor experiencia posible para sus pasajeros. Esto significa garantizar que las terminales de los aeropuertos tengan sentido para las personas que pasan por ellas. Pero, ¿cómo sabemos lo que funciona y lo que no? A menudo hablamos de la voz del cliente, pero la visión del cliente es igual de importante.

Comprender el viaje de los pasajeros

En Heathrow, los pasajeros emprenden uno de los tres trayectos principales: llegada, salida o conexión. Al aterrizar, los pasajeros son conducidos a la sala de recogida de equipajes y, a continuación, a su próximo medio de transporte. Al salir, se les guía hasta la facturación, el control de seguridad y la puerta de embarque. Y en las conexiones, se les guía lo más rápidamente posible hasta el siguiente vuelo. Para los tres trayectos, es primordial que los pasajeros se desplacen lo más rápidamente posible. La congestión en la terminal provoca inevitablemente atascos, retrasos y muchos pasajeros insatisfechos. Para uno de los aeropuertos más grandes y concurridos del mundo, una orientación eficaz es una necesidad.

El equipo del aeropuerto de Heathrow quería determinar qué funcionaba y qué no en cada uno de los tres trayectos principales. Se trataba de localizar con precisión los momentos en que los pasajeros dudan, se confunden o se pierden, así como las zonas más susceptibles de que se produzcan cuellos de botella. Observar a los viajeros u ofrecerles cuestionarios de forma aislada tiene un límite; para comprender realmente cómo se mueven por el aeropuerto, Heathrow decidió utilizar la tecnología eye tracking en combinación con entrevistas cualitativas en profundidad.

Combinación de observaciones de eye tracking y entrevistas

El aeropuerto de Heathrow se asoció con Tobii para responder a sus preguntas sobre orientación. Para comprender la perspectiva de sus clientes al navegar por la Terminal 5, el equipo de investigación decidió utilizar las Eye Tracker portatil Tobii Pro Glasses 3 de Tobii. Estas gafas de eye tracking siguieron la mirada de los pasajeros mientras realizaban uno de los tres recorridos principales de la terminal. Tanto si buscaban la puerta de embarque, los ascensores o la fila correcta en el control de pasaportes, las gafas seguían y almacenaban su mirada.

Gracias a la colaboración con Tobii Insight Services, los expertos en eye tracking colaboraron con el equipo interno de Heathrow para proporcionar un contexto cualitativo a los movimientos oculares y los patrones de atención de los participantes. En el aeropuerto se reclutó a pasajeros para participar en el estudio. Se siguió la atención de 108 participantes mientras recorrían distintas partes del trayecto, ya fueran salidas, llegadas o conexiones. El equipo de investigación siguió a los participantes mientras observaba su mirada en tiempo real, tomando notas que luego se utilizarían para realizar una entrevista en profundidad de seguimiento centrada en los momentos clave.

Trabajando juntos, el equipo del proyecto pudo localizar los momentos clave de decisión o duda. Por lo general, estos momentos se producían en puntos de transición del trayecto: al entrar en un gran vestíbulo, al bajar de una escalera mecánica o al encontrarse con varias opciones de salida y posibles recorridos. Los datos sobre la atención en estos pocos segundos fueron cruciales para comprender qué causaba confusión, qué señalización ayudaba a resolver la duda y si la señalización informativa pasaba desapercibida. También ayudó a los investigadores a ver dónde la sobresaturación de señalización estaba provocando una elevada carga cognitiva y confusión adicional.

El eye tracking físico es siempre sólo la mitad de la historia. Equipado con las grabaciones de los participantes, el equipo del proyecto mostró a los pasajeros sus movimientos y patrones de mirada a posteriori. La atención es implícita y a menudo subconsciente, pero cuando los participantes pueden visualizar cómo se mueve su atención, tienen la oportunidad de procesar el razonamiento que hay detrás. Al entrevistar a los participantes después del estudio, utilizando grabaciones de su mirada, fue posible reunir una rica información cualitativa que dio sentido a los datos del eye tracking.

En este estudio de eye tracking, el equipo del proyecto obtuvo una nueva perspectiva de cómo los pasajeros navegan hacia su opción de transporte de salida. Tras haber tenido problemas para dirigir a los pasajeros a los ascensores correctos, el equipo de Heathrow utilizó el eye tracking para analizar la visibilidad de la señalización. Al ver cómo los participantes se esforzaban con la información presentada, el equipo de Heathrow está ahora bien equipado para optimizar la señalización y evitar finales frustrantes en los viajes largos.

Optimización de otras terminales

Heathrow se centra constantemente en mejorar la experiencia del usuario en su aeropuerto. Por eso el equipo ya está deseando analizar las demás terminales. Cada terminal de Heathrow es diferente, con trayectos únicos y obstáculos y cuellos de botella imprevistos. El equipo de Heathrow ya está preparado para realizar más estudios de eye tracking y mejorar la experiencia de los pasajeros.