Rationalisation des opérations d'arrière-guichet par la visualisation des connaissances tacites avancées

Amélioration des opérations de back-office grâce à la technologie de l'eye tracking chez ORIX life.

Contexte

La transformation numérique (DX) est en train de balayer le paysage commercial. Avec la diversification des groupes d'âge des clients et l'évolution de leurs besoins, les comportements des clients évoluent.

ORIX Life numérise rapidement ses services dans une perspective centrée sur le client, avec l'intention de rester le choix préféré. Plus précisément, ORIX Life a intégré des technologies numériques telles que la RPA, l'AI-OCR et le Voice Bot pour améliorer le confort des clients, rationaliser les opérations et accroître la productivité de l'entreprise.

L'intégration de ces technologies numériques a conduit à la consolidation de tâches plus sophistiquées dans le back-office. Cette tendance devrait se poursuivre, ce qui nécessitera d'améliorer la qualité des tâches effectuées par le personnel et de former les nouveaux employés sur différents sites. Il est plus important que jamais de visualiser et de partager les "connaissances tacites" des employés qualifiés.

Étudier le transfert de compétences

ORIX Life a commencé à explorer les outils susceptibles de concrétiser cette vision. Elle a étudié diverses entreprises de différents secteurs qui avaient réussi à transférer et à normaliser les compétences. Au cours de cette recherche, ils ont découvert que la technologie d'eye tracking de Tobii était largement adoptée dans les secteurs médical, universitaire et des instruments de précision.

Par exemple, ORIX Life a observé des points communs entre ses services d'arrière-guichet et les techniques de traitement du travail utilisées par une compagnie d'électricité, qui impliquent des vérifications simultanées de plusieurs systèmes. Ils ont également noté des cas où des fabricants d'équipements de précision avancés et des institutions médicales utilisaient l'eye tracking pour le transfert de compétences et l'enseignement technique.

Sur la base de ces recherches, ORIX Life a décidé d'adopter le système d'eye tracking de Tobii , impressionné par la technologie et la vaste expérience de Tobii dans le secteur. La société a commencé à utiliser ce système dans son centre d'appels (service clientèle) et le service des décisions de souscription (service des nouvelles polices). .

Faciliter l'expérience du client

Le centre d'appel, un point de contact critique avec la clientèle, implique que les opérateurs parlent, écoutent et saisissent simultanément diverses demandes de clients à travers de multiples systèmes. Une étude portant sur six opérateurs équipés d'Eye Tracker ou Oculomètres portés a permis d'obtenir 41 informations. Il s'agit notamment des différences dans la fréquence d'utilisation de chaque système, de la séquence de visualisation et de l'impact sur les mesures d'efficacité après l'appel, telles que le temps d'appel et les dispositions relatives à la répartition des documents.

Les opérateurs ont participé à une enquête pour comprendre le statut opérationnel global du centre d'appel. Les résultats de l'enquête ont révélé des problèmes opérationnels, ce qui a incité à améliorer les lignes directrices existantes et à en introduire de nouvelles.

Le service chargé d'examiner les applications des clients et de décider de leur acceptation exige à la fois précision et rapidité. Ici aussi, des variations ont été constatées dans la manière dont les individus vérifiaient les formulaires de demande et le système dans son ensemble. Sur la base des résultats de l'eye tracking de 18 personnes, une enquête a été menée auprès de 55 personnes, révélant les connaissances tacites des travailleurs expérimentés. Ces connaissances portaient notamment sur l'ordre dans lequel ils examinaient les applications et sur les raisons pour lesquelles ils les vérifiaient deux fois.