Optimiser l'UX des rapports financiers grâce à l'eye tracking.

L'information financière est une pierre angulaire de l'industrie de la fintech, car elle offre aux clients une transparence et un aperçu de leurs portefeuilles d'investissement. Cependant, un défi commun auquel les conseillers sont confrontés est de maintenir l'engagement des clients lors de ces présentations.

Notre directeur de la stratégie, Keith Bartels, a interviewé deux professionnels du secteur des services financiers, Ted Toso, PDG de Trinlogix, et Michael Young, associé gérant chez Integrated Advisors Network, afin d'examiner comment ils utilisent l'eye tracking pour présenter une solution unique à ce problème.

Leurs réflexions éclairent les façons dont l'eye tracking peut améliorer l'expérience utilisateur (UX) du client en rendant les rapports plus accessibles et plus engageants.

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Le défi du syndrome de l'œil brillant

L'un des principaux obstacles à l'établissement des rapports financiers est ce que Ted appelle le "syndrome de l'œil brillant". Les clients reçoivent souvent des rapports remplis de données complexes et de tableaux compliqués qui peuvent les submerger et les amener à se désengager. Ce désengagement n'est pas seulement une perte d'intérêt ; il représente une occasion manquée pour les conseillers de communiquer efficacement des informations essentielles et d'établir une relation de confiance avec leurs clients.

Ted, qui compte près de 30 ans d'expérience en tant que conseiller financier, souligne l'importance de la transparence et d'une communication efficace dans les rapports de portefeuille. C'est pourquoi il s'est tourné vers l'eye tracking pour voir littéralement les rapports à travers leurs yeux.

"L'eye tracking est un outil d'anticipation utilisé par les professionnels pour mieux comprendre la découverte guidée qui se produit lors des réunions avec les clients... Le fait d'anticiper nous met en avance sur la courbe et permet à ce client d'avoir une expérience beaucoup plus agréable."

Michael et Ted sont tous deux d'accord pour dire qu'il faut en faire plus pour comprendre l'expérience du client. Michael Young explique qu'en plus de 30 ans de carrière, il a remarqué une lacune importante dans les stratégies d'engagement des clients :

"Il y a des entreprises qui utilisent les scores de promoteur net, qui font beaucoup d'enquêtes auprès de leurs clients... Mais personne n'a vraiment pris le temps (à ma connaissance) de s'asseoir avec une déclaration du dépositaire ou avec un plan financier pour vraiment comprendre où le client veut en venir.

Améliorer l'engagement grâce aux informations fournies par l'Eye tracking

En sachant exactement où les clients concentrent leur attention sur les documents et les écrans, les entreprises peuvent améliorer leurs stratégies de marketing et affiner la présentation des informations. Grâce à l'eye tracking ( ), qui permet de savoir comment les clients interagissent visuellement avec les rapports, les conseillers financiers peuvent adapter leurs présentations afin de mettre efficacement en évidence les informations les plus importantes. (Pour en savoir plus sur le fonctionnement scientifique de l'eye tracking ).

Michael souligne quelques-uns de ces avantages :

"L'eye tracking est un très bon moyen pour les entreprises de développer où l'engagement a lieu, où elles doivent passer leur temps, où devraient être leurs investissements marketing autour de leur logo ou de la palette de couleurs qu'elles ont choisie ou du type d'information qu'elles mettent en avant."

Pour relever le défi du syndrome de l'œil brillant, Trinlogix a développé Vi4 Wealth - un outil d'intelligence visuelle qui incorpore des graphiques 3D en mouvement dans les rapports financiers. Les conseillers peuvent ainsi créer des rapports visuellement attrayants qui non seulement captent l'attention des clients, mais les guident également à travers les informations d'une manière logique et intuitive. Grâce à l'eye tracking, ils peuvent quantifier l'efficacité de ces outils.

"L'élément vraiment important, ce sont les métriques qui proviennent de l'eye tracking. Car nous observons des métriques qui, dans certains cas, sont jusqu'à 200 % plus efficaces qu'un graphique statique en 2D sans mouvement, ce qui ne peut être prouvé que par l'eye tracking."

Applications et avantages pratiques

1 . Des rapports personnalisés : Les données d'eye tracking peuvent révéler quelles parties d'un rapport attirent le plus l'attention et quelles zones sont négligées. Ces informations permettent aux conseillers de personnaliser les rapports afin de mettre l'accent sur les points de données clés, garantissant ainsi que les clients se concentrent sur les informations les plus pertinentes.

2. Amélioration de la communication avec les clients : En comprenant le comportement visuel des clients, les conseillers peuvent améliorer la façon dont ils communiquent des informations financières complexes. Il en résulte une meilleure compréhension et un meilleur engagement de la part du client, ce qui réduit la probabilité d'une mauvaise communication.

3. Conception de présentations efficaces : L'eye tracking permet de concevoir des présentations plus efficaces. Les conseillers peuvent structurer les rapports et les présentations en fonction des schémas de lecture naturels des clients, ce qui rend le flux d'informations plus logique et plus facile à suivre.

4. Amélioration de la confiance et de la satisfaction : Lorsque les clients ont le sentiment d'être compris et que leurs besoins sont anticipés, la confiance s'installe. L'eye tracking permet aux conseillers de créer une expérience de service plus personnalisée et plus attentive, ce qui entraîne une plus grande satisfaction des clients.

Surmonter les obstacles à l'adoption

L'innovation se heurte souvent à des résistances, en particulier dans les secteurs conservateurs comme les services financiers. Ted reconnaît ce défi :

"En tant que pionnier de l'innovation, je peux vous dire que le plus grand obstacle dans certains cas est l'héritage. Dans le domaine des services financiers, les banquiers ne sont généralement pas des preneurs de risques.

Cependant, l'eye tracking fournit des mesures quantifiables qui peuvent simplifier et démontrer les gains d'efficacité, ce qui permet de vaincre plus facilement les résistances et de prouver la valeur des nouvelles approches.

"Nous pouvons désormais quantifier l'efficacité. On en revient à la valeur temporelle de l'argent".

Alors que les premiers adoptants connaissent un succès significatif, la communauté financière plus large commence à reconnaître la valeur substantielle de l'exploitation de l'Eye tracking pour optimiser leurs investissements dans l'UX.

Construire un meilleur avenir pour les services financiers

En fin de compte, l'adoption de la technologie de l'eye tracking représente une avancée significative pour le secteur des services financiers. Ted incarne une vision plus large :

"Je vois simplement qu'il y a tellement d'avantages pour le client final, pour l'utilisateur final, pour l'individu moyen qui obtient plus de connaissances, plus de transparence, avec moins d'anxiété et moins de douleur".

Alors que le secteur financier continue d'évoluer, l'adoption de technologies innovantes telles que l'eye tracking sera cruciale pour maintenir un avantage concurrentiel et offrir des expériences client de qualité supérieure.

"Nous considérons cela comme un complément permanent à l'évaluation de notre outil. Je ne vois pas de scénario dans lequel nous ne l'utiliserons pas. Je suis passionné par la création de la transparence dans l'industrie... et je pense à de multiples façons d'ajouter cette fonctionnalité. Je suis très enthousiaste à l'idée de travailler plus étroitement avec Tobii et de m'attaquer à ce problème avec nos ressources communes."

Découvrez l'interview complète de Ted et Michael pour en savoir plus sur leur expérience et leur vision de l'utilisation de l'eye tracking pour améliorer l'UX dans le domaine de l'information financière.