시선추적을 통해 온라인 서비스를 개선하는 Avanza

Avanza는 스웨덴의 대표적인 저축 및 투자 온라인 플랫폼입니다. 모든 거래가 웹사이트를 통해 이루어지기 때문에 고객 만족과 지속적인 성장을 위해서는 신뢰할 수 있을 뿐만 아니라 직관적인 사용이 필수적입니다.

목표

Avanza 는 고객이 온라인 플랫폼과 상호 작용하는 방식을 더 자세히 알고 싶었습니다. 이 회사는 강력한 애자일 UX 테스트 프로세스를 갖추고 있었지만, 테스트 중 참가자가 작업을 중단하거나 콘텐츠를 읽을 때와 같이 테스트 참가자의 사고 과정에 대한 정보를 얻기가 어려웠습니다. 개인정보 보호 규정으로 인해 테스트 세션을 녹화할 수 없기 때문에 UX 팀과 기타 이해관계자가 참가자의 행동을 관찰할 수 있는 기회는 테스트 중 단 한 번뿐이었습니다. Avanza는 UX 팀에게 사용자 행동에 대한 더 나은 인사이트를 제공하고, 테스트를 기록하지 않고도 이해관계자들과 공유할 수 있는 더 나은 방법을 제공하는 간편한 솔루션을 원했습니다.

방법

Avanza는 토비의 시선추적 소프트웨어 솔루션을 UX 테스트 프로세스에 통합하여 관계자들이 라이브 테스트 세션 중에 참가자의 시선 데이터를 원격으로 볼 수 있도록 했습니다. 이를 통해 여러 사람이 사용자가 지정된 작업을 수행하는 동안 웹사이트의 다양한 기능 및 텍스트와 상호 작용하는 방식을 관찰할 수 있습니다. 이러한 방식으로 관찰자는 사용자의 행동을 직접 확인할 수 있으며, 테스트 진행을 지켜보면서 발생하는 질문에 대한 즉각적인 피드백을 받기 위해 테스트 진행자와 문자를 통해 소통할 수 있습니다.

결과

사용자의 시선을 관찰함으로써 사용자의 행동 뒤에 숨은 이유에 대해 더 깊은 수준의 인사이트를 얻을 수 있었고, UX 팀에서 미처 파악하지 못했던 행동을 강조할 수 있었습니다. 예를 들어, 테스트 참가자가 마우스를 움직이거나 사이트 탐색을 중단하면 시선추적을 통해 시각적 주의가 어디에 집중되어 있는지, 무언가를 검색하고 있는지, 콘텐츠에 몰입하고 있는지 등 특정 행동에 대한 질문으로 방해할 필요성을 줄였습니다. 또한 원하는 목표를 달성한 성공적인 디자인 기능과 요소를 검증하고 조직 내 이해관계자가 테스트 세션을 방해하지 않고 관찰을 용이하게 하기 위한 새로운 인프라 없이도 테스트 세션에 쉽게 참여하고 관찰할 수 있도록 했습니다.