고객 사례
비행은 스트레스가 될 수 있습니다. 수하물 체크인, 보안 검색대 통과, 탑승구 찾기 등 비행 시간에 맞추기 위해 이 모든 것을 관리해야 하죠. 고려해야 할 사항이 많기 때문에 히드로 공항의 팀에게는 승객에게 직관적이고 탐색하기 쉬운 공항이 스트레스 없는 공항 경험을 위한 기본 요건입니다. 하지만 직관적인 공항 길찾기의 혜택을 받는 것은 승객뿐만이 아닙니다. 매년 140여 개국에서 7천만 명 이상의 승객이 히드로 공항을 이용하기 때문에 혼잡을 피하고 항공편이 일정에 맞춰 출발하려면 터미널의 흐름을 안정적으로 유지하는 것이 중요합니다.
We often talk about the voice of the customer, but the view of the customer is equally important.Wesley Lang – Research and Insight manager (Operations), Heathrow
히드로 공항의 비전은 세계 최고의 공항 서비스를 제공하는 것이며 길찾기는 이를 달성하는 데 핵심적인 역할을 하므로 물류 개선, 혼잡 완화, 승객에게 최고의 비행 경험을 제공하기 위해 강력한 길찾기 인사이트가 필요했습니다. 즉, 공항 터미널을 통과하는 사람들이 공항 터미널을 이해할 수 있도록 해야 합니다. 하지만 무엇이 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지 어떻게 알 수 있을까요? 우리는 종종 고객의 목소리에 대해 이야기하지만, 고객의 관점도 똑같이 중요합니다.
히드로 공항에서 승객은 도착, 출발, 환승의 세 가지 핵심 여정 중 하나를 시작하게 됩니다. 착륙 시 승객은 수하물 찾는 곳으로 안내된 후 다음 이동 수단으로 이동합니다. 출발 시에는 체크인, 보안 검색대를 거쳐 탑승구까지 안내합니다. 환승 시에는 다음 출발 항공편으로 최대한 신속하게 안내합니다. 이 세 가지 여정 모두에서 승객을 최대한 빨리 이동시키는 것이 가장 중요합니다. 터미널의 혼잡은 필연적으로 적체와 지연, 그리고 많은 불만족스러운 승객으로 이어집니다. 세계에서 가장 크고 분주한 공항 중 하나인 인천공항에서는 효과적인 길 찾기가 필수입니다.
히드로 공항의 팀은 세 가지 핵심 여정 각각에서 무엇이 효과가 있고 없는지 파악하고자 했습니다. 여기에는 승객이 망설이거나 혼란스러워하거나 길을 잃는 순간과 병목 현상이 발생하기 가장 쉬운 영역을 정확하게 찾아내는 것이 포함되었습니다. 여행객을 관찰하거나 설문지를 개별적으로 제공하는 것만으로는 많은 인사이트를 얻을 수 없기 때문에 히드로 공항은 사람들이 공항을 이용하는 방식을 실제로 이해하기 위해 정성적 심층 인터뷰와 함께 시선추적 기술을 사용하기로 결정했습니다.
히드로 공항은 중요한 길 찾기 질문에 답하기 위해 토비와 파트너십을 맺었습니다. 연구팀은 터미널 5를 탐색할 때 고객의 관점을 이해하기 위해 토비의 웨어러블 아이 트래커를 사용하기로 결정했습니다. Tobii Pro Glasses 3. 이 시선추적 안경은 터미널 내에서 3가지 핵심 여정 중 하나를 완료할 때 승객의 시선을 추적했습니다. 탑승구를 찾을 때, 엘리베이터를 찾을 때, 출입국 심사대에서 올바른 차선을 찾을 때 시선추적 안경은 승객의 시선을 추적하고 저장했습니다.
파트너십 Tobii Insight 서비스 와의 파트너십을 통해 시선추적 전문가들이 히드로 공항의 사내 팀과 협력하여 참가자들의 시선 움직임과 주의 패턴에 대한 질적 맥락을 제공했습니다. 공항에서 연구에 참여할 승객을 모집했습니다. 108명의 참가자는 출발, 도착, 환승 등 승객의 여정 중 다양한 부분에서 주의력을 추적했습니다. 연구팀은 참가자의 시선을 실시간으로 관찰하면서 참가자를 따라다니며 주요 순간을 중심으로 후속 심층 인터뷰를 실시하는 데 사용할 메모를 작성했습니다.
With eye tracking we can pinpoint exactly where passengers face confusion in their journeys and what signage is being ignored or misinterpreted.Wesley Lang – Research and Insight manager (Operations), Heathrow
프로젝트 팀은 함께 일하면서 결정하거나 망설이는 중요한 순간을 찾아낼 수 있었습니다. 이러한 순간은 일반적으로 큰 홀에 들어가거나 에스컬레이터에서 내리거나 여러 출구 옵션과 잠재적 경로를 마주치는 등 여정의 전환점에서 발생했습니다. 이 몇 초 동안의 주의력 데이터는 무엇이 혼란을 야기하는지, 어떤 표지판이 망설임을 해결하는 데 도움이 되는지, 정보 표지판이 눈에 띄지 않는지 파악하는 데 매우 중요했습니다. 또한 연구진은 표지판의 과포화로 인해 인지 부하가 높아지고 혼란이 가중되는 지점을 파악하는 데 도움이 되었습니다.
물리적인 시선추적은 항상 절반의 이야기일 뿐입니다. 프로젝트 팀은 참가자들의 녹화 자료를 바탕으로 승객들의 움직임과 시선 패턴을 사후에 보여주었습니다. 주의는 암묵적이고 무의식적인 경우가 많지만, 참가자들은 자신의 주의가 어떻게 움직이는지 시각화할 수 있게 되면 그 뒤에 숨겨진 추론을 처리할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 연구 후 참가자들을 인터뷰하고 시선 기록을 통해 시선추적 데이터에 의미를 부여하는 풍부한 질적 인사이트를 수집할 수 있었습니다.
이 시선추적 연구를 통해 프로젝트 팀은 승객이 외부 교통수단을 향해 이동하는 방식에 대한 새로운 관점을 얻었습니다. 이전에 승객을 올바른 엘리베이터로 안내하는 데 어려움을 겪었던 히드로 공항은 시선추적을 사용하여 표지판의 가시성을 분석했습니다. 승객들이 제시된 정보로 인해 어려움을 겪는 것을 확인한 히드로 공항은 이제 사이니지를 최적화하여 긴 여정의 좌절스러운 결말을 방지할 수 있게 되었습니다!
히드로 공항은 공항의 사용자 경험을 개선하는 데 끊임없이 집중하고 있습니다. 그렇기 때문에 팀은 이미 다른 터미널을 분석하기를 고대하고 있습니다. 히드로 공항의 각 터미널은 고유한 동선과 예상치 못한 장애물 및 병목 현상이 있는 등 각기 다른 특성을 가지고 있습니다. 히드로 공항은 이제 더 많은 시선추적 연구를 수행하여 승객 경험을 개선하기 위한 준비를 마쳤습니다.
작성자
토비
읽기 시간
8분
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미국 여행객의 약 70%가 공항 표지판에 의존해 길을 찾습니다. 시선추적을 통해 공항 길 찾기를 개선하고 여행자가 길을 찾는 데 도움을 주는 방법을 알아보세요.
Eye tracking was used at Munich Airport to examine signage along several key routes to answer questions about visitor engagement that data on footfall could not.
In order to attract interest in purchasing advertising space, it became important for Osaka Metro to measure the number of people who visually interact with advertisements.
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