Wie Eye Tracking Avanza zu einem nahtlosen Benutzererlebnis verhilft

Nehmen Sie das Rätselraten aus der UX heraus und optimieren Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen.

Die Erwartungen der Verbraucher an Produkte und Dienstleistungen, die "einfach funktionieren", waren noch nie so hoch. Es reicht nicht mehr aus, etwas zu haben, das einfach nur gut genug ist. Eine Website oder ein digitaler Dienst, der nicht intuitiv zu bedienen ist, wird die Kunden in die Arme der Konkurrenz treiben. Die Unternehmen haben die Bedeutung von UX-Tests und -Design erkannt, und die in diesem Bereich Tätigen nutzen eine Reihe neuer Technologien, die es ihnen ermöglichen, ein tieferes Verständnis dafür zu entwickeln, wie Nutzer mit ihren Produkten interagieren.

Eye Tracking ist seit langem mit der UX Forschung verbunden und wird für seine Fähigkeit verehrt, das WARUM hinter den Handlungen der Menschen aufzudecken und eine große Bandbreite an quantitativen Daten über menschliches Verhalten und Interaktion zu liefern. Jetzt wird diese Technologie auch für die breitere Gemeinschaft der UX-Designer zugänglich.

Wir haben uns mit Teresia Schullström, UX-Designerin bei Avanza, Schwedens größtem Online-Börsenmakler, zusammengesetzt, um darüber zu sprechen, wie das Unternehmen Eye Tracking bei der Gestaltung und Entwicklung seiner Dienste einsetzt.

F: Wie wichtig ist das Testen der Benutzererfahrung für Avanza?

A: Für uns ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Benutzererfahrung praktisch nahtlos ist; das ist es, was uns von der Konkurrenz abhebt, und das wollen wir ausnutzen. Wir arbeiten ausschließlich in einer Online-Umgebung und sind daher darauf angewiesen, nicht nur eine voll funktionsfähige Plattform zu haben, sondern auch eine, auf die sich unsere Kunden verlassen können und mit der sie sich sicher fühlen.

F: Welche Rolle spielt das Testen der Benutzererfahrung bei der Optimierung Ihrer Dienste?

A: Wir testen alles, und die wichtigsten Funktionen testen wir mehrmals. Und das nicht nur am Anfang. Wir überprüfen und ändern ständig, um sicherzustellen, dass wir mit den Bedürfnissen der Kunden Schritt halten und auch bei der Entwicklung neuer Funktionen oder Möglichkeiten, die es den Menschen erleichtern, ihre Finanzen mit uns zu verwalten, einen Schritt voraus sind. Wenn man mit etwas so Wichtigem und Emotionalem wie dem Geld der Menschen zu tun hat, muss man sicherstellen, dass die Kunden das Vertrauen in einen haben, um wichtige finanzielle Entscheidungen zu treffen.

F: Welche Methoden verwenden Sie derzeit?

A: Wir verfügen über eine Reihe von Instrumenten: Einzelbeobachtungen, Interviews, Umfragen, und jetzt ist Eye Tracking eine wichtige Ergänzung dazu. Es beantwortet viele Fragen, die bei anderen Testmethoden auftauchen, und zeigt sogar einige Fragen auf, die uns nicht bewusst waren.

F: Wie haben Sie Eye Tracking in Ihren UX-Test- und Designprozess integriert?

A: Wir setzen Eye Tracking in verschiedenen Phasen ein, vom ersten Test bis zur laufenden Optimierung. In der Regel lassen wir den Testteilnehmer bestimmte Aufgaben auf unserer Website am Computer mit dem Eye Tracker erledigen, während ein Moderator bei ihm sitzt. Außerdem haben wir in der Regel unser breiteres UX-Team, Designer und manchmal auch andere Beteiligte, die die Live-Ansicht der Daten von einem anderen Teil des Büros aus beobachten. Wenn sie Fragen haben, können sie sich an den Moderator wenden, der den Teilnehmer bittet, zu erklären, warum er etwas getan hat oder was er über bestimmte Dinge denkt.

F: Was sind Ihrer Meinung nach die größten Vorteile von Eye Tracking?

A: Eye Tracking ist nützlich, um die Kunden besser zu verstehen, als sie sich manchmal selbst verstehen. Oft kann es für sie schwierig sein, sich genau daran zu erinnern, was sie getan oder gedacht haben und warum. Da man aber genau sieht, was sie angeschaut haben, kann man innehalten und sie bitten, ihren Gedankengang in dem Moment zu erklären, und das ist unglaublich wertvoll, um die Nutzererfahrung wirklich zu verstehen.

F: Wie hat Eye Tracking die Durchführung von Benutzertests erleichtert?

A: Wir verwenden Eye Tracking zusammen mit vielen unserer bestehenden Tools, um die fehlenden Teile des Puzzles zu vervollständigen. Wenn dem Nutzer beispielsweise eine Aufgabe wie das Erstellen und Eröffnen eines Kontos gestellt wird, können wir aus dem Eye Tracking erkennen, dass er auf das Menü oder die Schaltfläche geschaut hat, die ihn zu dieser Funktion führt, aber er hat die Aufgabe nicht erledigt, so dass wir daraus erkennen können, dass die Funktion sichtbar war, aber wir müssen die Kommunikation darüber verbessern, wie diese Aufgabe zu erledigen ist. Eye Tracking kann auch dabei helfen, herauszufinden, wohin sich die Nutzer bei der Suche nach bestimmten Informationen wie dem Abschnitt "Kontakte" oder "Hilfe" wenden, und sogar, wie sie nach komplexeren Informationen wie Definitionen und Erklärungen zu einigen unserer Produkte suchen.

F: Hat Eye Tracking die Arbeitsweise Ihres UX- und Design-Teams verbessert?

A: Für uns ist die Live-Ansichtsfunktion großartig. Da wir als Bank mit sensiblen Informationen umgehen, können wir keine unserer Sitzungen aufzeichnen, aber die Live-Ansicht ermöglicht es uns, dem breiteren Designteam zu zeigen, was während der Benutzertests passiert, und es gibt ihnen wirklich mehr Empathie mit unseren Kunden. Die Eye Tracking-Informationen sagen alles aus, und da man in Echtzeit sehen kann, worauf der Benutzer schaut, kann man Fragen stellen und erhält sofort Antworten, während er die Aufgabe erledigt.