L'aéroport d'Heathrow utilise l'eye tracking pour améliorer l'orientation dans le terminal 5

Heathrow utilise une technologie d'eye tracking pour comprendre comment les passagers naviguent dans le terminal 5, afin de rendre l'orientation plus facile et plus efficace à l'avenir.

Créer une expérience aéroportuaire transparente

Prendre l'avion peut être stressant. Enregistrer ses bagages, passer les contrôles de sécurité, trouver sa porte d'embarquement, tout cela en essayant de rester à l'heure pour son vol. Pour l'équipe d'Heathrow, un aéroport facile à naviguer et intuitif pour les passagers est une condition essentielle pour une expérience aéroportuaire sans stress. Mais les passagers ne sont pas les seuls à bénéficier d'un guidage intuitif dans les aéroports. Avec plus de 70 millions de passagers provenant de plus de 140 pays différents qui transitent par Heathrow chaque année, le maintien d'un flux régulier dans le terminal est essentiel pour éviter les embouteillages et garantir que les vols partent à l'heure prévue.

La vision d'Heathrow est d'offrir le meilleur service aéroportuaire au monde et l'orientation est un élément clé pour y parvenir. L'entreprise souhaitait donc disposer d'informations puissantes en matière d'orientation, à la fois pour améliorer la logistique, réduire les embouteillages et continuer à faire de l'aviation la meilleure expérience possible pour ses passagers. Cela signifie qu'il faut s'assurer que les terminaux aéroportuaires ont un sens pour les personnes qui les traversent. Mais comment savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas ? Nous parlons souvent de la voix du client, mais le point de vue du client est tout aussi important.

Comprendre le voyage des passagers

À Heathrow, les passagers s'embarquent pour l'un des trois principaux trajets : l'arrivée, le départ ou la correspondance. À l'atterrissage, les passagers sont dirigés vers la zone de récupération des bagages, puis vers leur moyen de transport. Au départ, ils sont conduits à l'enregistrement, au contrôle de sécurité et à leur porte d'embarquement. Enfin, lors d'une correspondance, les passagers sont guidés aussi rapidement que possible vers leur prochain vol de départ. Pour ces trois trajets, il est essentiel que les passagers soient transportés le plus rapidement possible. L'encombrement du terminal entraîne inévitablement un retard, des retards et un grand nombre de passagers mécontents. Pour l'un des aéroports les plus grands et les plus fréquentés du monde, un système d'orientation efficace est une nécessité.

L'équipe de l'aéroport d'Heathrow souhaitait déterminer ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas sur chacun des trois trajets principaux. Il s'agissait de localiser précisément les moments où les passagers hésitent, s'embrouillent ou se perdent, ainsi que les zones les plus susceptibles de provoquer des goulets d'étranglement. L'observation des voyageurs ou l'envoi de questionnaires isolés ne permettent d'obtenir qu'un nombre limité d'informations. Pour comprendre réellement comment les gens naviguent dans l'aéroport, Heathrow a décidé d'utiliser la technologie de l'eye tracking en combinaison avec des entretiens qualitatifs approfondis.

Combinaison d'observations par Eye tracking et d'entretiens

L'aéroport d'Heathrow s'est associé à Tobii pour répondre à ses questions essentielles en matière d'orientation. Pour comprendre le point de vue de ses clients lorsqu'ils naviguent dans le terminal 5, l'équipe de recherche a décidé d'utiliser l'Eye Tracker ou Oculomètres de Tobii, les Tobii Pro Glasses 3 . Ces lunettes Eye tracking suivent le regard des passagers pendant qu'ils effectuent l'un des trois trajets principaux dans le terminal. Qu'il s'agisse de trouver leur porte d'embarquement, de chercher les ascenseurs ou de trouver la bonne file au contrôle des passeports, leur regard a été suivi et enregistré par les lunettes.

Grâce au partenariat avec Tobii Insight Services , des experts en eye tracking ont travaillé avec l'équipe interne d'Heathrow pour fournir un contexte qualitatif aux mouvements oculaires et aux schémas d'attention des participants. À l'aéroport, les passagers ont été recrutés pour participer à l'étude. L'attention de 108 participants a été suivie tout au long des différentes étapes du voyage des passagers, qu'il s'agisse du départ, de l'arrivée ou de la correspondance. L'équipe de recherche a suivi les participants tout en observant leur regard en temps réel, prenant des notes qui seraient ensuite utilisées pour mener un entretien approfondi centré sur les moments clés.

En travaillant ensemble, l'équipe du projet a pu localiser les moments clés de décision ou d'hésitation. Ces moments se produisaient généralement à des points de transition dans leur parcours : entrée dans un grand hall, descente d'un escalator ou rencontre de plusieurs options de sortie et de chemins potentiels. Les données relatives à l'attention au cours de ces quelques secondes ont été cruciales pour comprendre ce qui causait la confusion, quelle signalisation aidait à résoudre l'hésitation et si la signalisation informative passait inaperçue. Elles ont également aidé les chercheurs à déterminer les endroits où la sursaturation de la signalisation entraînait une charge cognitive élevée et une confusion supplémentaire.

L'Eye tracking physique n'est jamais que la moitié de l'histoire. Équipée des enregistrements des participants, l'équipe du projet a montré aux passagers leurs mouvements et leurs modèles de regard après coup. L'attention est implicite et souvent inconsciente, mais lorsque les participants peuvent visualiser les mouvements de leur attention, ils ont la possibilité de comprendre le raisonnement qui les sous-tend. En interrogeant les participants après l'étude, à l'aide des enregistrements de leur regard, il a été possible de recueillir des informations qualitatives riches qui ont donné un sens aux données de l'Eye tracking.

Dans cette étude d'eye tracking, l'équipe du projet a obtenu une nouvelle perspective sur la façon dont les passagers se dirigent vers leur option de transport vers l'extérieur. Ayant déjà eu des difficultés à diriger les passagers vers les bons ascenseurs, l'équipe d'Heathrow a utilisé l'eye tracking pour analyser la visibilité de la signalétique. En voyant comment les participants se débattaient avec les informations présentées, l'équipe d'Heathrow est maintenant bien équipée pour optimiser la signalisation et éviter les fins de voyage frustrantes !

Aller de l'avant - Optimiser les autres terminaux

Heathrow s'efforce constamment d'améliorer l'expérience des utilisateurs dans son aéroport. C'est pourquoi l'équipe est déjà impatiente d'analyser les autres terminaux. Chaque terminal d'Heathrow est différent, avec des trajets uniques et des obstacles et goulets d'étranglement imprévus. L'équipe d'Heathrow est maintenant prête à mener d'autres études d'eye tracking et à améliorer l'expérience des passagers pour le mieux.