시선추적을 통해 Avanza가 원활한 사용자 경험을 제공하는 방법

UX에서 추측을 없애고 제품과 서비스를 최적화하세요.

'제대로 작동하는' 제품과 서비스에 대한 소비자들의 기대치가 그 어느 때보다 높아졌습니다. 더 이상 단순히 좋은 것만으로는 충분하지 않으며, 사용하기 직관적이지 않은 웹사이트나 디지털 서비스를 제공하면 고객을 경쟁사의 품으로 보낼 수 있습니다. 기업들은 다음 사항의 중요성을 깨달았습니다. UX 테스트 및 디자인의 중요성을 깨닫고 있으며, 이 분야에서 일하는 사람들은 사용자가 제품과 상호 작용하는 방식을 더 깊이 이해할 수 있는 다양한 신기술을 수용하고 있습니다.

시선추적은 사람들의 행동 뒤에 숨은 이유를 밝히고 인간의 행동과 상호작용에 대한 광범위한 정량적 데이터를 제공하는 능력으로 오랫동안 UX 연구와 연관되어 왔으며, 그 가치를 인정받아 왔습니다. 이제 이 기술은 더 많은 UX 디자이너 커뮤니티에서 더 쉽게 사용할 수 있게 되었습니다.

스웨덴 최대 온라인 증권 중개업체인 Avanza의 UX 디자이너 테레시아 슐스트롬(Teresia Schullström)을 만나 서비스 설계 및 개발에 시선추적을 어떻게 활용하고 있는지 이야기를 들어보았습니다.

Q: Avanza에서 사용자 경험 테스트는 얼마나 중요하나요?

A: 사용자 경험이 사실상 원활하게 이루어지는 것이 매우 중요하며, 이것이 바로 경쟁사와 차별화되는 요소이며 이를 활용하고자 합니다. 저희는 온라인 환경에서만 운영되기 때문에 완벽하게 작동하는 플랫폼뿐만 아니라 고객이 믿고 안심하고 사용할 수 있는 플랫폼이 필수적입니다.

질문: 사용자 경험 테스트는 서비스 최적화를 위해 어떤 역할을 하나요?

A: 저희는 모든 것을 사용자 테스트하며, 중요한 기능일수록 여러 번 테스트합니다. 또한 고객의 요구에 부응하기 위해 지속적으로 검토하고 변경하고 있으며, 새로운 기능이나 사람들이 더 쉽게 재정을 관리할 수 있는 방법을 한발 앞서 제시하기 위해 노력하고 있습니다. 사람들의 돈처럼 중요하고 감정적인 것을 다룰 때는 고객이 큰 재정적 결정을 내릴 수 있도록 신뢰를 주어야 하며, 안정적이고 사용하기 쉬운 플랫폼을 제공하는 것이 그 중요한 부분입니다.

질문: 현재 어떤 방법을 사용하고 있나요?

A: 일대일 관찰, 인터뷰, 설문조사 등 다양한 도구가 있으며, 이제 시선추적은 이러한 도구를 보완하는 데 큰 도움이 됩니다. 시선추적은 다른 테스트 방법에서 제기되는 많은 질문에 대한 해답을 제시하고, 심지어 우리가 미처 알지 못했던 몇 가지 질문을 강조하기도 합니다.

Q: UX 테스트 및 디자인 프로세스에 시선추적을 어떻게 통합했나요?

A: 초기 테스트부터 지속적인 최적화에 이르기까지 여러 단계에서 시선추적을 사용합니다. 일반적으로 테스트 참가자가 아이 트래커가 장착된 컴퓨터에서 웹사이트를 사용하여 정해진 작업을 완료하는 동안 진행자가 함께 앉아 있으며, 더 넓은 UX 팀, 디자이너, 때로는 다른 이해관계자가 사무실의 다른 부분에서 데이터의 라이브 뷰를 지켜보게 합니다. 이들은 질문이 있을 때 진행자에게 메시지를 보내 참가자가 어떤 행동을 한 이유나 특정 사항에 대해 어떻게 생각했는지 명확히 설명해달라고 요청할 수 있습니다.

Q: 시선추적의 가장 큰 장점은 무엇이라고 생각하시나요?

A: 시선추적은 때때로 고객이 자신을 이해하는 것보다 고객을 더 잘 이해하는 데 유용합니다. 고객이 무엇을 하고 있는지, 왜 그런 생각을 했는지 정확히 기억하기 어려운 경우가 많지만, 시선추적을 통해 고객이 무엇을 보고 있는지 정확히 알 수 있기 때문에 잠시 멈추고 그 순간의 생각을 설명해달라고 요청할 수 있으며, 이는 사용자 경험을 진정으로 이해하는 데 매우 유용하게 활용될 수 있습니다.

Q: 시선추적이 사용자 테스트를 수행하는 방식에 어떤 도움이 되었나요?

A: 저희는 시선추적을 기존의 여러 도구와 함께 사용하여 퍼즐의 빠진 조각을 완성합니다. 예를 들어 사용자에게 계정 생성 및 개설과 같은 작업이 주어진 경우, 시선추적을 통해 해당 기능으로 연결되는 메뉴나 버튼을 보았지만 작업을 완료하지 않았다는 것을 알 수 있으므로 이를 통해 기능은 보였지만 이 작업을 완료하는 방법에 대한 커뮤니케이션을 개선해야 한다는 것을 알 수 있습니다. 또한 시선추적을 통해 사람들이 '연락처' 또는 '도움말' 섹션과 같은 특정 정보를 검색할 때 자연스럽게 어디로 이동하는지, 심지어 일부 제품에 대한 정의나 설명과 같은 보다 복잡한 정보를 검색하는 방법도 파악할 수 있습니다.

Q: 시선추적을 통해 UX 및 디자인 팀의 운영 방식이 개선되었나요?

A: 저희에게는 라이브 뷰 기능이 매우 유용합니다. 민감한 정보를 다루는 은행이기 때문에 세션을 녹화할 수는 없지만 라이브 뷰를 통해 사용자 테스트 중에 어떤 일이 일어나는지 더 넓은 디자인 팀에 보여줄 수 있어 고객과 더 큰 공감을 얻을 수 있습니다. 또한 디자인 결함이나 사용성 문제에 대한 명확한 증거를 제공하기 때문에 많은 내부 토론이 필요하지 않습니다 – 시선추적 정보가 모든 것을 말해주고, 사용자가 무엇을 보고 있는지 실시간으로 볼 수 있기 때문에 주어진 작업을 완료하는 동안 질문하고 즉각적인 답변을 얻을 수 있어 정말 유용합니다.