Cómo ayuda el eye tracking a Avanza a crear una experiencia de usuario fluida

Elimine las conjeturas de la UX y optimice sus productos y servicios.

Los consumidores nunca han esperado tanto de los productos y servicios que "simplemente funcionen". Ya no basta con tener algo simplemente bueno, y ofrecer un sitio web o un servicio digital que no sea intuitivo hará que los clientes se vayan a los brazos de la competencia. Las empresas se han dado cuenta de la importancia de las pruebas y el diseño de UX, y quienes trabajan en este campo están adoptando una serie de nuevas tecnologías que les permiten comprender mejor cómo interactúan los usuarios con sus productos.

El eye tracking ha estado ligado durante mucho tiempo a la investigación de UX y ha sido venerado por su capacidad para revelar el PORQUÉ de las acciones de las personas y ofrecer una gran variedad de datos cuantitativos sobre el comportamiento y la interacción humanos. Ahora esta tecnología se está volviendo más accesible a una comunidad más amplia de diseñadores de UX.

Nos sentamos con Teresia Schullström, diseñadora de UX en Avanza, el mayor corredor de bolsa online de Suecia, para hablar de cómo la empresa utiliza el eye tracking en el diseño y desarrollo de sus servicios.

P: ¿Qué importancia tienen las pruebas de experiencia de usuario para Avanza?

R: Para nosotros es de vital importancia que la experiencia del usuario sea prácticamente fluida; eso es lo que nos diferencia de la competencia y queremos aprovecharlo. Operamos exclusivamente en un entorno en línea, por lo que dependemos no solo de tener una plataforma que funcione plenamente, sino de que nuestros clientes puedan confiar en ella y sentirse seguros utilizándola.

P: ¿Qué papel desempeñan las pruebas de experiencia de usuario para garantizar la optimización de sus servicios?

R: Lo probamos todo con los usuarios, y las funciones más importantes las probamos muchas veces. Y no sólo al principio, sino que revisamos e introducimos cambios continuamente para asegurarnos de estar a la altura de las necesidades de los clientes y de ir un paso por delante con nuevas funciones o formas de facilitarles la gestión de sus finanzas con nosotros. Cuando se trata de algo tan importante y emotivo como el dinero de la gente, hay que asegurarse de que los clientes confían en nosotros para tomar decisiones financieras importantes, y para ello es fundamental ofrecer una plataforma fiable y fácil de usar.

P: ¿Qué métodos utiliza actualmente?

R: Disponemos de una amplia gama de herramientas: observaciones individuales, entrevistas, encuestas, y ahora el eye tracking es un gran complemento. Responde a muchas preguntas que surgen con otros métodos de prueba e incluso pone de relieve algunas cuestiones de las que no éramos conscientes.

P: ¿Cómo ha incorporado el eye tracking a su proceso de diseño y pruebas de experiencia del usuario?

R: Utilizamos el eye tracking en varias fases, desde las pruebas iniciales hasta la optimización continua. Por lo general, hacemos que el participante en la prueba complete una serie de tareas utilizando nuestro sitio web en un ordenador con el Eye tracker mientras un moderador se sienta con él o ella. También solemos tener a nuestro equipo de UX, diseñadores y, a veces, otras partes interesadas viendo los datos en directo desde otra parte de la oficina. Cuando tienen alguna pregunta, pueden enviar un mensaje al moderador, que pide al participante que aclare por qué hizo algo o qué pensó sobre determinadas cosas.

P: ¿Cuáles diría que son las mayores ventajas del eye tracking?

R: El eye tracking es útil para entender a los clientes mejor de lo que ellos mismos se entienden a veces. A menudo, puede ser difícil para ellos recordar exactamente lo que estaban haciendo o pensando y por qué, pero como ves exactamente lo que miraban puedes hacer una pausa y pedirles que expliquen su línea de pensamiento en el momento y eso es increíblemente valioso para entender realmente la experiencia del usuario.

P: ¿Cómo ha ayudado el eye tracking a la realización de pruebas con usuarios?

R: Utilizamos el eye tracking junto con muchas de nuestras herramientas existentes para completar las piezas que faltan en el puzzle. Por ejemplo, si al usuario se le asigna una tarea, como crear y abrir una cuenta, el Eye tracking nos permite ver que ha mirado el menú o el botón que le lleva a esa función, pero no ha completado la tarea, por lo que podemos ver que la función era visible, pero tenemos que mejorar la comunicación sobre cómo completar esta tarea. Eye tracking también puede ayudar a descubrir hacia dónde se dirigen los usuarios cuando buscan información concreta, como la sección de "contactos" o "ayuda", e incluso cómo buscan información más compleja, como definiciones y explicaciones de algunos de nuestros productos.

P: ¿Ha mejorado el eye tracking el funcionamiento de su equipo de diseño y UX?

R: Para nosotros, la función de visualización en directo es genial. Como somos un banco que maneja información confidencial, no podemos grabar ninguna de nuestras sesiones, pero la visualización en directo nos permite mostrar al equipo de diseño en general lo que ocurre durante las pruebas de usuario y les permite empatizar mejor con nuestros clientes. La información del eye tracking lo dice todo y, como puedes ver lo que están mirando en tiempo real, puedes hacerles preguntas y obtener respuestas inmediatas a medida que van completando la tarea; es realmente útil".