アイトラッキングでネット銀行のユーザビリティを改善

Avanza（アヴァンザ）は、貯蓄と投資用のオンラインプラットフォームを提供するスウェーデンのリーディングカンパニーです。取引はすべてウェブサイト上で行われるため、信頼性だけでなく、直感的な操作性を確保することが、顧客満足度と継続的な成長に不可欠です。

課題

Avanzaは、Tobii ProのアイトラッキングとソフトウェアソリューションをUXテストプロセスに組み込んで、関係者はライブにて、テスト中の参加者の視線を遠隔モニタリングできるようにしました。これにより、ユーザーが特定のタスクを行いながら、ウェブサイト上の様々な記事やテキストとどう接しているのかを、複数の人々が観察することが可能となりました。この方法では、観察者は、ユーザーの行動を自分で確認することができ、テストが行われているのをモニタリングすることによって生じる、課題への即時的なフィードバックを得るために、テスト進行者とテキストでやり取りする機会が得られます。

方法

Avanzaは、顧客がオンラインプラットフォームとどう接しているのかを、詳細に知りたいと考えていました。Avanzaには、堅牢で敏捷なUXテストプロセスがありましたが、テスト中に、参加者の思考プロセスに関する情報、すなわち、動作の合間に停止している時や、コンテンツを読んでいる時などの情報を得るのは、困難なこともありました。プライバシー規制のため、テストセッションを記録することはできないので、UXチームやその他の関係者が、参加者の行動を観察できる機会は、テスト中の一度きりでした。 Avanzaは、UXチームに、記録することなく、ユーザー行動に対するより深いインサイトや関係者とテストを共有できる優れた方法を提供するための簡単な解決策を求めていました。

結果

ユーザーの視線を観察することで、ユーザーの行動の背後にある理由について、掘り下げたインサイトが得られ、アイトラッキングが無ければ、UXチームには分からなかったであろうユーザーの行動が浮き彫りになりました。ライブの視線データにより、特定の行動に関する問題で、テスト参加者を妨げる必要性が減少しました。例えば、ユーザーがマウスを動かすことを止め、サイトの操作を止めた場合、アイトラッキングにより、ユーザーの視覚的な注意がどこに向けられているのかを明らかにし、ユーザーが何かを検索しているのか、あるいはコンテンツに集中しているか示しました。また、組織内の関係者がテストセッションを妨げず、観察を円滑にするための新たなインフラを必要とすることもなく、望ましい目標を達成し、簡単にテストセッションに参加して観察することができるような、見事なデザイン特性や要素を検証することができました。