Comment l'eye tracking aide Avanza à créer une expérience utilisateur transparente

Ne vous laissez pas influencer par l'UX et optimisez vos produits et services.

Les attentes des consommateurs n'ont jamais été aussi élevées en ce qui concerne les produits et les services qui "fonctionnent tout simplement". Il ne suffit plus d'avoir quelque chose d'assez bon ; et la fourniture d'un site web ou d'un service numérique dont l'utilisation est loin d'être intuitive enverra les clients dans les bras de la concurrence. Les entreprises ont pris conscience de l'importance des tests et de la conception UX, et ceux qui travaillent dans ce domaine adoptent un ensemble de nouvelles technologies qui leur permettent de mieux comprendre comment les utilisateurs interagissent avec leurs produits.

L'Eye tracking est depuis longtemps lié aux études UX et vénéré pour sa capacité à révéler le WHY derrière les actions des gens et à fournir un grand nombre de données quantitatives sur le comportement humain et l'interaction. Aujourd'hui, cette technologie devient plus accessible à la communauté élargie des concepteurs UX.

Nous nous sommes assis avec Teresia Schullström, designer UX chez Avanza, le plus grand courtier en bourse en ligne de Suède, pour discuter de la façon dont l'entreprise utilise l'Eye tracking dans la conception et le développement de ses services.

Q : Quelle est l'importance des tests d'expérience utilisateur pour Avanza ?

R : Il est essentiel pour nous que l'expérience de l'utilisateur soit pratiquement transparente ; c'est ce qui nous différencie de la concurrence et nous voulons en tirer parti. Nous opérons uniquement dans un environnement en ligne, c'est pourquoi nous avons besoin d'une plateforme qui fonctionne parfaitement, mais aussi d'une plateforme sur laquelle nos clients peuvent compter et qu'ils peuvent utiliser en toute confiance.

Q : Quel rôle jouent les tests d'expérience utilisateur pour garantir l'optimisation de vos services ?

R : Nous testons tout, et les fonctionnalités les plus importantes sont testées plusieurs fois. Ce n'est pas seulement au début, nous révisons et apportons des changements en permanence pour nous assurer que nous répondons aux besoins des clients et que nous gardons une longueur d'avance en proposant de nouvelles fonctionnalités ou de nouvelles façons de faciliter la gestion des finances par les utilisateurs. Lorsque vous traitez d'un sujet aussi important et émotif que l'argent des gens, vous devez vous assurer que les clients ont confiance en vous pour prendre des décisions financières importantes ; et fournir une plateforme fiable et facile à utiliser est un élément crucial de cette démarche.

Q : Quelles sont les méthodes que vous utilisez actuellement ?

R : Nous disposons d'une série d'outils : observations individuelles, entretiens, enquêtes, et l'Eye tracking vient désormais compléter ces outils. Il répond à de nombreuses questions soulevées par d'autres méthodes de test et met même en lumière certaines questions dont nous n'étions pas conscients.

Q : Comment avez-vous intégré l'eye tracking dans vos tests UX et votre processus de conception ?

R : Nous utilisons l'eye tracking à plusieurs étapes ; du test initial à l'optimisation continue. Nous demandons généralement au participant au test d'effectuer des tâches définies en utilisant notre site web sur un ordinateur avec l'eye tracker pendant qu'un modérateur est assis avec lui, nous avons aussi généralement notre équipe UX plus large, des concepteurs, et parfois d'autres parties prenantes qui regardent la vue en direct des données depuis une autre partie du bureau. Lorsqu'ils ont des questions, ils peuvent envoyer un message au modérateur qui demande au participant de préciser pourquoi il a fait telle ou telle chose, ou ce qu'il a pensé de telle ou telle chose.

Q : Quels sont, selon vous, les principaux avantages de l'Eye tracking ?

R : L'eye tracking est utile pour comprendre les clients mieux qu'ils ne se comprennent eux-mêmes parfois. Souvent, il leur est difficile de se rappeler exactement ce qu'ils faisaient ou pensaient et pourquoi, mais comme vous voyez exactement ce qu'ils regardaient, vous pouvez faire une pause et leur demander d'expliquer leur cheminement de pensée sur le moment, ce qui est incroyablement précieux pour comprendre véritablement l'expérience de l'utilisateur.

Q : En quoi l'eye tracking a-t-il contribué à améliorer la manière dont vous menez les tests auprès des utilisateurs ?

R : Nous utilisons l'eye tracking parallèlement à un grand nombre de nos outils existants pour compléter les pièces manquantes du puzzle. Par exemple, si l'utilisateur est chargé d'une tâche telle que la création et l'ouverture d'un compte, l'eye tracking nous permet de voir qu'il a regardé le menu ou le bouton qui l'amène à cette fonction, mais qu'il n'a pas effectué la tâche, ce qui nous permet de voir que la fonction était visible, mais que nous devons améliorer la communication sur la manière d'effectuer cette tâche. L'eye tracking permet également de savoir où les internautes se dirigent naturellement lorsqu'ils recherchent des informations particulières, comme la section "contacts" ou "aide", et même comment ils recherchent des informations plus complexes, comme les définitions et les explications de certains de nos produits.

Q : L'eye tracking a-t-il amélioré le mode de fonctionnement de votre équipe UX et de votre équipe de conception ?

R : Pour nous, la fonction de visualisation en direct est formidable. Comme nous sommes une banque traitant des informations sensibles, nous ne pouvons enregistrer aucune de nos sessions, mais la visualisation en direct nous permet de montrer à l'ensemble de l'équipe de conception ce qui se passe pendant les tests utilisateurs, ce qui leur permet d'avoir une plus grande empathie avec nos clients. Les informations fournies par l'Eye tracking en disent long et, comme vous pouvez voir ce que les utilisateurs regardent en temps réel, vous pouvez leur poser des questions et obtenir des réponses immédiates pendant qu'ils accomplissent la tâche donnée, c'est vraiment très utile.